服務管理系統(tǒng)即Service Management System，在實際應用中，服務管理系統(tǒng)不僅僅包含售后服務，還有合同執(zhí)行過程中的服務體系。是一個貫穿客戶、服務人員、財務、產(chǎn)品、售后的一站式管理平臺。如何制定企業(yè)服務管理系統(tǒng)？可以分8步驟：

　　第1步：讓客戶滿意成為整個公司的最終目標成功的客戶服務策略是關注客戶滿意度的結果

　　全面的客戶至上思維使支持團隊更好地完成工作。當每個人都在考慮最終客戶時，您的客戶服務團隊不必讓解決方案看起來更好。他們只是交付它們。

　　以客戶為中心的方法的另一個好處是您將消除組織孤島。信息可以在客戶支持團隊和其他團隊之間快速流動。這使得客戶服務更加高效和徹底。

　　第2步：識別所有客戶接觸點分析您的客戶互動

　　更深入地了解客戶服務查詢的背景，改進您的產(chǎn)品或服務以防止特定的客戶問題。預測客戶需求，以便您可以相應地分配您的員工。減少客戶流失并提高他們的生命周期價值，換句話說，您可以匹配并超越客戶的期望。

　　第3步：為客戶服務設定目標以下是您的服務團隊的SMART目標：

　　定義具體的目標而不是模糊的愿望：讓每個目標只關注一個領域

　　最好的客戶服務代表專注于客戶聯(lián)系。他們感到被客戶授權和支持做正確的事。將此方法作為您設定的所有客戶服務目標的背景。

　　第4步：確定要監(jiān)控的客戶服務KPI有了目標，您必須定義KPI以跟蹤和改進。沒有它們，您就無法將目標轉(zhuǎn)化為行動計劃

　　KPI或關鍵績效指標可讓您即時了解您的客戶服務表現(xiàn)如何。換句話說，請確保您不要“閉門造車”，在真空中查看您的KPI。

　　第5步：建立一個有動力的客戶服務團隊然后，是時候確定合適的人員來實現(xiàn)這些目標和KPI

　　成功的客戶支持團隊不僅擁有這些目標的驅(qū)動力 他們也是客戶服務的擁護者。

　　他們致力于最高的客戶服務標準。他們談論客戶服務對其他團隊的重要性。他們始終如一地分享他們的學習成果和最佳實踐。

　　從長遠來看，為您的客戶服務團隊中所有級別和類型的角色建立深入的配置文件將獲得回報。

　　第6步：構建強大的客戶服務工具包您的銷售代表必須快速思考、站穩(wěn)腳跟并同時協(xié)調(diào)多個渠道和對話

　　客戶信息只有在需要的人可用時才有用。隱藏在筆記本和電子表格中的數(shù)據(jù)對任何人都沒有價值。

　　當您在集中式中遇到客戶問題時，您可以輕松地重新分配它們。從客戶的角度來看，沒有故障也沒有延遲 無論個別支持代理發(fā)生什么。

　　第7步：賦予您的客戶服務代表權力如果您在上一步停止，您將獲得一個良好的客戶服務策略

　　授權您的客戶服務代表可以更好地響應客戶問題。它還可以提高生產(chǎn)力。為什么?因為它可以讓他們自己做出決定。他們不必為了幫助客戶而跳過審批障礙。

　　第8步：創(chuàng)建一致的反饋循環(huán)啟動或更新客戶服務策略后，您可以采取以下主動和被動兩種方式

　　糟糕方式是企業(yè)根本不采取任何行動。

　　創(chuàng)建一個可靠的客戶反饋循環(huán)，這樣您就可以不斷改進為客戶服務的方式。

　　聽取您的團隊人員關于他們?yōu)榭蛻舴盏慕?jīng)驗，確定培訓計劃和招聘的計劃；通過傾聽您的支持團隊的意見，您可以發(fā)現(xiàn)他們?nèi)粘９ぷ髦械娜魏慰蛻舴占寄懿罹嗷蛸Y源不足。

　　那么，如何提供最佳的客戶服務體驗?就非凡的客戶服務而言，沒有萬能的解決方案。

　　但是有一種萬無一失的方法可以創(chuàng)建一個客戶服務流程，讓您的客戶覺得您有他們的支持。

　　結語

　　在整個公司和所有團隊中灌輸對客戶服務的關注

　　繪制完整的客戶旅程，以便您升級每個可能的接觸點

　　為您的客戶服務團隊設定有意義的目標和KPI

　　雇用合適的人，并給予他們工具和權力來為您的客戶提供良好的服務

　　始終收集反饋并根據(jù)它實施更改

　　就這樣，客戶服務不再是負擔或事后的想法。相反，它會成為貴公司長期成功背后的動力!

八駿CRM是優(yōu)秀的企業(yè)服務管理系統(tǒng)，流程驅(qū)動服務執(zhí)行，目的在于減輕服務部門工作量之外,提升客戶服務質(zhì)量,提高客戶回頭率。