CRM系統是什么

　　CRM系統（Customer Relationship Management）全稱客戶關系管理系統，是指利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統。

　　以客戶數據的管理為核心，記錄企業在市場營銷和銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為后期的分析和決策提供支持。

八駿CRM 15天免費試用

　　我們常用的CRM系統軟件是基于標準的CRM理論，把CRM的思想的精髓貫徹到企業的經營管理的方方面面。

　　比如：把企業內部的員工也按照客戶的管理模式來管理，強調員工作為企業的一種資源的特性，從而充分發揮員工的最大效能。

　　CRM系統的分類

　　1、運營型CRM

　　運營型CRM是CRM系統的“軀體”，它是整個CRM系統的基礎，它可為分析和客戶的服務支持提供依據。運營型CRM主要包括銷售、市場和服務三個過程的流程化、規范化、自動化和一體化。

　　2、協作型CRM

　　協作型解決方案將實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息;實現多種客戶交流渠道，如Call Center,面對面交流，Internet/Web，Email/Fax,等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。

　　3、分析型CRM

　　分析型CRM是CRM系統的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導。但是如果沒有運營型的CRM和協作型的CRM提供大量的數據，分析將完全是一句空話。

　　分析型CRM主要是分析運營型CRM和原有業務系統中獲得的各種數據，進而為企業的經營、決策提供可靠的量化依據。分析型一般需要用到一些數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP和數據挖掘等。

　　以上三種類型的CRM系統軟件都存在一定的局限性.隨著技術的發展以及需求，整合了以上三種CRM或兩種CRM的新型的CRM出現了。

　　CRM系統的構成(CRM系統常見功能）

　　1.客戶管理

　　主要功能有：客戶基本信息;與此客戶相關的基本活動和活動歷史;聯系人的選擇;訂單的輸入和跟蹤;建議書和銷售合同的生成。

　　2.聯系人管理

　　主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索;跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等。

　　3.時間管理

　　主要功能有：日歷;設計約會、活動計劃;進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真;備忘錄;進行團隊事件安排;查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突;把事件的安排通知相關的人;任務表;預告/提示;記事本;電子郵件;傳真。

　　4.潛在客戶管理

　　主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配;銷售機會的記錄和提醒;潛在客戶的跟蹤;

　　5.銷售管理

　　主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等;

　　產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息;對銷售業務給出戰術、策略上的支持。

　　這種整合使得CRM系統軟件的應用領域更加廣泛。這種CRM系統軟件不僅僅是局部辦公系統，而應該是一個整合的、協同能力很強的綜合辦公系統。