1、重復(fù)購(gòu)買率
? 客戶在一定時(shí)間內(nèi),重復(fù)購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù),說(shuō)明客戶對(duì)此產(chǎn)品或服務(wù)滿意度高,客戶保持度高;反之,則客戶保持度低,客戶重復(fù)購(gòu)買率的統(tǒng)計(jì)不局限于同一件產(chǎn)品或服務(wù),投也可以是同一品牌的多種產(chǎn)品,客戶重復(fù)多次購(gòu)買同一品牌的產(chǎn)品,說(shuō)明客戶對(duì)此品牌的滿意度高,客戶保持度高;反之,則客戶保持度低。
2、客戶關(guān)注度
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? 企業(yè)可以通過(guò)CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)客戶在一定時(shí)間內(nèi),以購(gòu)買或非購(gòu)買形式,對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌關(guān)注的次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。次數(shù)多,客戶關(guān)注度高,說(shuō)明客戶保持度就高:反之,則說(shuō)明客戶保持度低。
3、客戶對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注度
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? 企業(yè)不僅可以通過(guò)CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)自身的關(guān)注度判斷客戶保持度,還可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注度判斷客戶保持度??蛻魧?duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注度越高,說(shuō)明對(duì)本企業(yè)的滿意度越 低,客戶保持度越低。
4、挑選時(shí)間
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? 挑選是客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客戶的挑選時(shí)間進(jìn)行統(tǒng) 計(jì),分析客戶的保持度。通常情況下,客戶在面對(duì)滿意或心儀的商品時(shí),挑選的時(shí)間短。因 此,客戶挑選時(shí)間短,說(shuō)明客戶滿意度高,客戶保持度高;反之,則客戶保持度低。
5、價(jià)格敏感度
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? 價(jià)格因素是客戶召購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)考慮的重要因素之一,但是客戶對(duì)價(jià)格有著各自的敏感度,客戶在面對(duì)滿意或心儀的產(chǎn)品時(shí),往往不十分重視價(jià)格變化,承受能力強(qiáng),敏感度低;在面對(duì)不喜歡或不滿意產(chǎn)品時(shí),客戶往往十注意價(jià)格變化,承受能力差強(qiáng),敏感度高。因此,客戶的價(jià)格敏感度低,說(shuō)明客戶的滿意度高,客戶保持度高;反之則客戶保持度低。
6、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力
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? 在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),如果客戶采取包容、理解的態(tài)度,則說(shuō)明客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力強(qiáng),保持度高;反之,則說(shuō)明客戶的保持度低。
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? 以上客戶保持量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),僅為企業(yè)中使用較為普遍的6種想標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)可以通過(guò)CRM系統(tǒng)自身經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的分析總結(jié),制定出其他有利于企業(yè)發(fā)展的量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)既可以結(jié)合自身情況任選―種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),也可以綜合運(yùn)用這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的客戶保持度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
? 總之,企身經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的分析總結(jié),制定出其他有利于企業(yè)發(fā)展的量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)既可以結(jié)合自身??傊?,企業(yè)要針對(duì)自身經(jīng)營(yíng)狀況,利用CRM對(duì)客戶保持度進(jìn)行有的放矢的量化評(píng)價(jià)。
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