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CRM中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用

投稿人·CRM中國 2021-12-14 17:07:53 194
CRM系統(tǒng)軟件
? CRM軟件數(shù)據(jù)挖掘是信息技術(shù)自然演化的結(jié)果,數(shù)據(jù)庫技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使收集和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)變得越來越容易,數(shù)據(jù)的豐富帶來了對(duì)強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)分析工具的需求,大量的數(shù)據(jù)被描述為“數(shù)據(jù)豐富,但信息貧乏”,快速增長的海量數(shù)據(jù)存放在數(shù)據(jù)庫中,如果沒有強(qiáng)有力的工具,理解它已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人的能力,利用數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,可以發(fā)現(xiàn)重要的數(shù)據(jù)模式,對(duì)商務(wù)決策,知識(shí)庫、科學(xué)和醫(yī)學(xué)研究做出巨大貢獻(xiàn)。

什么是數(shù)據(jù)挖掘

? 數(shù)據(jù)挖掘至今并沒有一個(gè)嚴(yán)格而統(tǒng)一的規(guī)定,簡單地說,數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn).提取隱藏的趨勢和模式的過程。這一過程的目標(biāo)就是通過對(duì)大量數(shù)據(jù)的分析來發(fā)現(xiàn)新的信息。人們通過數(shù)據(jù)挖掘得到的回報(bào)就是將這些新發(fā)現(xiàn)的知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營上的成果,如增加客戶的購買欲望、減少信用卡欺詐的數(shù)量等。

? 數(shù)據(jù)挖掘通常也被稱為數(shù)據(jù)庫中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)(KDD),而有的人認(rèn)為數(shù)據(jù)挖掘是高級(jí)KDD過程中的一個(gè)基本步驟。然而在產(chǎn)業(yè)界、媒體和數(shù)據(jù)庫研究界“數(shù)據(jù)挖掘”比“數(shù)據(jù)庫中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)”更流行,因此這里采用數(shù)據(jù)挖掘的廣義觀點(diǎn)。

CRM系統(tǒng)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的原因

? 諾貝爾獎(jiǎng)得主Penzias博士在1999年1月的《計(jì)算機(jī)世界》上評(píng)論認(rèn)為:“數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒆兊酶又匾捎跀?shù)據(jù)如此有價(jià)值以至于企業(yè)將不再丟失與其客戶有關(guān)的任何事物。如果你不在這方面作些什么,那么你將失去你的生意。”

? CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)管理與客戶相關(guān)的一系列活動(dòng),對(duì)企業(yè)日常所有的營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行流程化和自動(dòng)化地管理。隨著客戶信息的日趨復(fù)雜,客戶數(shù)據(jù)的大量積累,分析大量復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù),挖掘客戶價(jià)值,發(fā)現(xiàn)客戶行為趨勢,理解客戶對(duì)企業(yè)的真正價(jià)值,用全生命周期的觀點(diǎn)來分析客戶關(guān)系是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素,這些恰恰要依賴數(shù)據(jù)挖掘。

? 在企業(yè)的銷售過程中,有的客戶購買行為是比較容易理解和掌握的,例如:市場銷售人員通過觀察以及平時(shí)的生活經(jīng)驗(yàn)可以知道,一般孩子小于4歲的年輕父母要購買童車,無需利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就可以發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象,然而對(duì)于另外一個(gè)問題:年輕的父母們更愿意為他們的孩子購買哪種顏色,哪種樣式,什么價(jià)位的童車?

? 這不僅是—個(gè)難以回答的問題,而且需要更多的變量來預(yù)測可能的結(jié)果,例如父母的年齡、父母的收入水平.父母的教育程度,這完全可以借助數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行分析,通過分析企業(yè)已有的數(shù)據(jù),可以告訴企業(yè)哪些數(shù)據(jù)與期望的結(jié)果最為相關(guān),數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)量越多,數(shù)據(jù)挖掘告訴企業(yè)哪些數(shù)據(jù)的作用越大。

? 數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫查詢的不同點(diǎn)在于數(shù)據(jù)查詢只能根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)歸些事實(shí),而數(shù)據(jù)挖掘可以發(fā)現(xiàn)事物之間的關(guān)系和隱藏的趨勢與模式。下面舉一個(gè)例子加以說明,客戶流失問題往往由于事先沒有任何征兆而成為—個(gè)難以控制的問題,數(shù)據(jù)庫查詢工具只能幫助企業(yè)知道,已經(jīng)有多少客戶離開,在某時(shí)間段內(nèi)有多少什么樣的客戶離開,卻不能告訴企業(yè)具有什么特征的客戶即將離開.而數(shù)據(jù)挖掘卻能做到這點(diǎn)。

? 數(shù)據(jù)挖掘可以根據(jù)已經(jīng)流失的客戶的特征建立模型,企業(yè)可以應(yīng)用這一模型預(yù)測哪些客戶即將離開,有了這些信息的幫助,銷售人員可以通過更加主動(dòng)的營銷活動(dòng)來保持其客戶,而不再像以前那樣等客戶離開后才被動(dòng)應(yīng)付,利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)@些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,從中發(fā)現(xiàn)相關(guān)的知識(shí)和規(guī)律,可以使整個(gè)CRM系統(tǒng)形成一個(gè)閉環(huán),充分發(fā)揮客戶管理系統(tǒng)的作用。

文章來源: http://www.njjrl.cn/nz/3834.html

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