分析、識別客戶痛點非常重要，尤其是在B2BB2G行業(yè)中。對于項目型銷售、大客戶銷售更是如此，對客戶痛點的分析是否到位決定方案能否打動客戶。

　　那么，什么是客戶痛點，客戶痛點有哪些類型?

　　什么是客戶痛點?

　　客戶痛點是指客戶在經(jīng)營發(fā)展中所遇到的問題，這些問題需要您及您的同行為其提供產(chǎn)品或服務(wù)來解決。

　　可以直接影響業(yè)務(wù)的客戶痛點也稱為業(yè)務(wù)痛點。為了開始識別可能直接影響您的業(yè)務(wù)的客戶痛點，我們根據(jù)它們所對應(yīng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)ψ畛Ｒ姷目蛻敉袋c進行了分類。

　　客戶痛點有哪些類型?

　　1、產(chǎn)品痛點

　　您的生產(chǎn)/服務(wù)人員是否為將查詢客戶訂單而苦苦掙扎?他們在解決客戶問題時遇到過困難嗎?您的團隊在提供解決方案時是否錯過了SLA ?如果是，那么您可能會遇到生產(chǎn)力痛點。

　　您的客戶一提出疑問，就希望您的服務(wù)團隊能夠盡快解決問題。他們希望他們所購買的產(chǎn)品/服務(wù)的體驗是無縫連接的。然而，生產(chǎn)力的痛點可能會降低服務(wù)人員的生產(chǎn)力，并削弱所提供的客戶服務(wù)背后的努力。

　　由于這些內(nèi)部效率低下，客戶可能會立即終止與您的品牌的關(guān)系，或者可能有更高的流失傾向。

　　2、 流程痛點

　　流程痛點可能是指客戶旅程中的運營效率低下。它不僅會影響您的客戶，還會影響您的支持團隊。企業(yè)必須找出這些瓶頸，以改善客戶體驗和座席生產(chǎn)力。

　　這里有幾個問題可以幫助您揭示您是否面臨任何流程痛點。

　　您的客戶是否難以聯(lián)系客戶支持?

　　是否有延遲通知您的客戶他們的請求狀態(tài)?

　　您的客戶是否發(fā)現(xiàn)自己通過不同的渠道向不同的代理重復(fù)相同的信息?

　　這些流程痛點最終會讓您的客戶感到沮喪并導(dǎo)致客戶流失。

　　請記住，從長遠來看，過時的服務(wù)軟件或糟糕的內(nèi)部協(xié)作可能會影響客戶服務(wù)的質(zhì)量。這可能會導(dǎo)致您的客戶等待更長的時間，從而導(dǎo)致客戶沮喪和無助的服務(wù)人員。一次糟糕的客戶體驗可能會導(dǎo)致客戶離開并最終增加獲得新客戶的成本。

　　3、售后支持痛點

　　售后支持痛點通常是內(nèi)部問題，可能會限制企業(yè)快速或有效地解決客戶痛點。

　　客戶服務(wù)在使客戶旅程無縫化方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。對于任何客戶問題，售后人員必須確保與團隊或聊天機器人的每次互動都能讓客戶滿意。

　　幫助您的售后團隊監(jiān)控他們的績效并確定支持痛點的最簡單方法是使用全渠道幫助臺軟件。集成的統(tǒng)一儀表板可以幫助突出支持團隊的改進領(lǐng)域，并在客戶的整個旅程中與客戶保持聯(lián)系。

　　4、財務(wù)痛點

　　財務(wù)痛點是所有客戶痛點中最關(guān)鍵的。當客戶覺得他們?yōu)楫a(chǎn)品/服務(wù)支付了太多費用時，就會出現(xiàn)財務(wù)痛點。您的客戶喜歡選擇，無論是現(xiàn)有客戶還是潛在客戶。他們一直在尋找具有成本效益的解決方案，為他們提供更多的服務(wù)，以投入資金。

　　企業(yè)主需要為預(yù)算友好的選項和客戶友好的訂閱計劃制定戰(zhàn)略，以便他們能夠滿足客戶的期望。客戶支持團隊和客戶經(jīng)理應(yīng)了解客戶需求、競爭對手基準和預(yù)算，以提供滿足客戶需求的最優(yōu)定價解決方案。

　　識別客戶痛點從來都不是一件容易的事。您需要訪問歷史和實時數(shù)據(jù)，以便在客戶意識到之前就了解他們想要什么。大多數(shù)企業(yè)擔心失去客戶，因為他們無法了解客戶的需求以及他們的支持團隊如何提供幫助。

　　下文我們來講講如何識別和解決客戶痛點。關(guān)注八駿，了解更多客戶關(guān)系管理及銷售管理知識！