為什么客戶狀態(tài)是企業(yè)的“導(dǎo)航儀”？

當(dāng)你走進(jìn)一家咖啡店，店員會(huì)根據(jù)你是新顧客還是老熟客來調(diào)整服務(wù)方式——比如主動(dòng)介紹新品，或是直接詢問“還是老樣子嗎？”。客戶狀態(tài)在CRM系統(tǒng)中的意義也是如此。它像是企業(yè)的“導(dǎo)航儀”，幫助團(tuán)隊(duì)快速定位每個(gè)客戶所處的階段，知道該提供跟進(jìn)服務(wù)、優(yōu)惠政策，還是需要挽回流失用戶。今天我們就來聊聊：客戶狀態(tài)到底是什么？企業(yè)該如何高效設(shè)定它？

一、客戶狀態(tài)：簡單標(biāo)簽背后的大學(xué)問

1. 定義與作用

客戶狀態(tài)可以理解為貼在客戶檔案上的“便利貼”。在CRM系統(tǒng)中，它用簡短的標(biāo)簽描述客戶當(dāng)前在銷售流程中的位置。例如：剛獲得聯(lián)系方式的客戶是“潛在客戶”，已簽合同的客戶是“成交客戶”，三個(gè)月未下單的可能被標(biāo)記為“休眠客戶”。

這些標(biāo)簽的價(jià)值主要體現(xiàn)在三點(diǎn)：
   - 一眼看透客戶進(jìn)度：銷售不用翻聊天記錄，看到標(biāo)簽就知道該推優(yōu)惠還是催尾款。
   - 資源精準(zhǔn)投放：優(yōu)先服務(wù)高價(jià)值客戶，減少在無意向客戶身上浪費(fèi)時(shí)間。
   - 業(yè)務(wù)健康預(yù)警：如果“流失客戶”比例突然上升，可能是產(chǎn)品或服務(wù)出了問題。

2. 客戶狀態(tài)≠客戶分類

很多人會(huì)把客戶狀態(tài)和客戶分類混淆。其實(shí)，前者關(guān)注的是客戶在“時(shí)間軸”上的位置（比如成交前還是成交后），后者更側(cè)重客戶屬性（比如行業(yè)、消費(fèi)能力）。打個(gè)比方：客戶狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的“天氣預(yù)報(bào)”，而客戶分類是靜態(tài)的“地理坐標(biāo)”。

引申閱讀：什么是客戶分類？

二、客戶狀態(tài)應(yīng)該怎么分？常見分類指南

設(shè)計(jì)客戶狀態(tài)時(shí)，記住一個(gè)原則：越簡單越高效。如果標(biāo)簽太多，團(tuán)隊(duì)反而容易記混。

1. 按生命周期劃分（基礎(chǔ)版）

這是最通用的方法，適合大部分中小企業(yè)：
   

- 潛在客戶：剛獲得聯(lián)系方式，尚未深入溝通（可細(xì)分為“已聯(lián)系”“未聯(lián)系”）。

- 意向客戶：已確認(rèn)需求，正在談價(jià)格或方案（例如“需求分析中”“報(bào)價(jià)階段”）。

- 成交客戶：已完成交易（可標(biāo)記首次成交、復(fù)購客戶、VIP等級(jí)）。

- 休眠客戶：超過30天未互動(dòng)或下單，存在流失風(fēng)險(xiǎn)。

- 流失客戶：明確表示不再合作或長期無反饋。

圖為八駿CRM示例：客戶狀態(tài)可按需設(shè)定，可自動(dòng)化變更

2. 按業(yè)務(wù)需求擴(kuò)展（進(jìn)階版）

如果業(yè)務(wù)復(fù)雜，可以疊加以下標(biāo)簽：
   - 價(jià)值分層：高價(jià)值客戶單獨(dú)標(biāo)記，觸發(fā)專屬服務(wù)流程。
   - 服務(wù)類型：例如“售后問題處理中”“投訴升級(jí)階段”。
   - 行業(yè)/區(qū)域標(biāo)簽：方便分區(qū)管理或制定本地化策略。

三、手把手教你設(shè)定客戶狀態(tài)

Step 1：畫好客戶旅程地圖

先梳理客戶從首次接觸到流失的全流程。比如電商企業(yè)的典型路徑可能是：網(wǎng)站訪問→注冊用戶→加購→首單→復(fù)購→流失。每個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)一種狀態(tài)。

Step 2：制定狀態(tài)切換規(guī)則

- 自動(dòng)觸發(fā)：通過客戶行為自動(dòng)更新狀態(tài)。例如：客戶付款后自動(dòng)標(biāo)記為“成交”；超過15天未登錄則標(biāo)記“低活躍”。
   - 手動(dòng)調(diào)整：銷售可根據(jù)實(shí)際情況修改，例如客戶突然失聯(lián)，手動(dòng)標(biāo)記為“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”。

Step 3：配置CRM工具

以國內(nèi)知名的八駿CRM系統(tǒng)為例，只需三步完成配置：

 1. 在自定義字段中創(chuàng)建“客戶狀態(tài)”選項(xiàng)；

 2. 設(shè)置自動(dòng)化規(guī)則（比如“客戶連續(xù)7天未讀郵件→觸發(fā)服務(wù)提醒”）；

3. 關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)看板，實(shí)時(shí)監(jiān)控各狀態(tài)客戶占比。

Step 4：測試與迭代

初期不要追求完美。運(yùn)行一個(gè)月后，檢查是否存在邏輯漏洞。例如：某客戶同時(shí)被標(biāo)記為“成交”和“流失”，就需要優(yōu)化規(guī)則。

四、避開三個(gè)“坑”：企業(yè)常見誤區(qū)

- 坑1：標(biāo)簽多到眼花繚亂

某企業(yè)設(shè)計(jì)了20種客戶狀態(tài)，結(jié)果銷售團(tuán)隊(duì)自己都記不住。建議核心狀態(tài)控制在5-8個(gè)，復(fù)雜需求用子標(biāo)簽或篩選器解決。

- 坑2：更新全靠人工

手動(dòng)更新不僅效率低，還容易出錯(cuò)。優(yōu)先選擇支持自動(dòng)化規(guī)則的CRM系統(tǒng)（例如八駿的智能觸發(fā)器功能）。

- 坑3：不與業(yè)務(wù)目標(biāo)掛鉤

客戶狀態(tài)必須服務(wù)于具體目標(biāo)。如果企業(yè)想提升復(fù)購率，就要細(xì)化“成交客戶”的狀態(tài)（比如首次購買、重復(fù)購買、年度大客戶）。

五、案例示范：客戶狀態(tài)如何驅(qū)動(dòng)業(yè)績增長

某教育公司使用八駿CRM后，對(duì)客戶狀態(tài)做了如下優(yōu)化：

1.潛在客戶→添加“試聽課完成”“課程顧問跟進(jìn)中”子狀態(tài)；

2. 成交客戶→按續(xù)費(fèi)周期標(biāo)記“30天到期”“已續(xù)費(fèi)”“需挽回”；

3. 流失客戶→細(xì)分“價(jià)格原因流失”“服務(wù)原因流失”。

三個(gè)月后，他們的續(xù)費(fèi)率提升了26%，銷售跟進(jìn)效率提高了40%。原因在于：清晰的客戶狀態(tài)讓團(tuán)隊(duì)能針對(duì)性制定策略——例如向“30天到期”客戶推送早鳥優(yōu)惠，向“價(jià)格原因流失”客戶提供分期方案。

結(jié)語：好的客戶狀態(tài)，是業(yè)務(wù)增長的隱形推手

客戶狀態(tài)看似只是一個(gè)簡單的標(biāo)簽，實(shí)則是連接數(shù)據(jù)與行動(dòng)的關(guān)鍵樞紐。它幫助企業(yè)從“憑經(jīng)驗(yàn)做決策”轉(zhuǎn)向“用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)”。如果你正在為復(fù)雜的客戶管理頭疼，不妨試試像八駿CRM這樣的專業(yè)工具。它不僅支持靈活的狀態(tài)配置，還能通過自動(dòng)化減少人工操作。畢竟，在競爭激烈的市場環(huán)境中，誰能更快讀懂客戶，誰就能搶得先機(jī)。